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Salas VIP: las aerolíneas también compiten en tierra.

El viaje en avión comienza mucho antes de abordar la aeronave, y puede arrancar en medio de la comodidad, el lujo y el relax al que se accede en los salones VIP de los aeropuertos. Y, aunque muchos creen que ese es un privilegio reservado exclusivamente para los pasajeros de primera clase y ejecutiva, hay algunos recursos que también permiten disfrutarlo a quienes viajan en turista.

En cuanta oportunidad tiene, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por su sigla en inglés) destaca el bajo margen de ganancia del sector (3,2%). Es más, el director general de la organización, Tony Tyler, grafica el tema con un ejemplo cotidiano: “En Suiza, Starbucks puede cobrar US$ 7 por un café. Si se aplica el margen de ganancia promedio en el mundo, de 14%, esa cadena ganará más vendiendo siete vasos de café que una aerolínea con un pasaje promedio”. Es que, según los números de IATA, las aerolíneas ganan US$ 7,08 por cada boleto.
En ese esquema de números ajustados en los que se mueve la industria aérea, las alianzas para sumar millas y los servicios diferenciales -tanto en tierra como en el aire- son herramientas clave para atraer y fidelizar clientes.
“Nuestros salones VIP son un espacio fundamental dentro de la cadena de valor del servicio y la experiencia de viaje que le ofrecemos a nuestros pasajeros. Generalmente, quienes más utilizan el salón son aquellos que viajan por negocios y por eso le otorgan mucho valor al tiempo de espera en el aeropuerto. Estos pasajeros buscan en el salón servicios que le permitan pasar un tiempo de tranquilidad, opciones de entretenimiento, facilidades para la comunicación y conectividad, espacios de descanso, comodidad para trabajar, y buena gastronomía”, explica Fiona Morrisson, directora de Experiencia de Viaje de Grupo Latam, firma que surgió de la unión de Lan y Tam.
¿Es exagerado plantear que la calidad y disponibilidad de la salas VIP que las aerolíneas operan en un aeropuerto pueden influir en la elección de una compañía? “Varía mucho según el viajero. Para un pasajero corporativo, de negocios, tiene, más allá de la ubicación estratégica -Dubai en nuestro caso-, mucha preponderancia. El viajero actual busca la mayor cantidad de conexiones posibles, una línea aérea que ofrezca una red de destinos amplia, que el vuelo sea sin escalas, y ahí entra un desglose del producto en sí: en el caso de pasajeros de primera y ejecutiva, que el asiento se haga cama. Nosotros ofrecemos además un servicio de chofer a nivel mundial que está incluido en el servicio y que busca al pasajero para ir al aeropuerto o lo lleva cuando llega a destino hasta 80 km”, responde Fernando Joselevich, general manager de Emirates para la Argentina y Uruguay, y a cargo de Chile, Bolivia, Paraguay y Ecuador.
Otra forma de pertenecer
Si bien es cierto que el acceso a este tipo de salones está asegurado para quienes viajen en primera clase o en ejecutiva, muchas aerolíneas también habilitan a los viajeros frecuentes de determinadas categorías, o tienen convenios especiales con algunas tarjetas de crédito (para los socios premium).
American Express, por caso, reinauguró hace un año el salón Centurión en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza (como parte de la política de expansión global de este tipo de emprendimientos). Se trata de una sala de 800 metros cuadrados que ofrece una propuesta gastronómica de platos exclusivos, patisserie, snacks gourmet, una selección de bebidas premium, wi-fi de alta velocidad, estaciones de trabajo, televisores y cargadores inalámbricos para dispositivos electrónicos, además de revistas y libros, lockers especiales para guardar el equipaje de mano y una sala especialmente diseñada para niños con juegos didácticos, películas y videojuegos.
¿Quiénes pueden acceder? Sin cargo, pueden hacerlo los titulares y adicionales de plásticos Gold, Platinum y Centurion, y Corporate Gold. Para el resto de las tarjetas American Express el ingreso tiene un costo de US$ 50 por persona, por visita.
No hace falta trámite especial alguno. Simplemente se presenta la tarjeta American Express con una identificación personal y el boarding pass en la recepción del salón para el ingreso. El costo de las visitas adicionales que acompañen al socio también es de US$50 por persona, por visita, y los menores de 16 años, hijos del socio titular y de los adicionales, ingresan como acompañante sin cargo, según detalla Santiago González, director de Producto de American Express.
El Banco Galicia, por su parte, ofrece a sus clientes Visa Signature y MasterCard Black la membresía en forma gratuita (para dos visitas anuales) de “Priority Pass”, una suerte de club mundial que permite el acceso a más de 700 salas VIP de aeropuertos en el mundo, sin importar la aerolínea elegida para realizar el viaje, el tipo de boleto aéreo adquirido o el programa de viajero frecuente al que esté suscrito el pasajero. Priority Pass es una empresa internacional que presta estos servicios, que pueden ser comprados por cada individuo en forma individual. Cuesta US$ 100 por año más US$ 27 cada vez que se entra a un salón. “Nosotros compramos el servicio a través de Visa y MasterCard. No le cobramos al cliente los US$ 100 (está bonificado por el banco) y también le bonificamos las primeras dos entradas al salón”, cuenta Sergio Kahan, gerente de Negocios de Banco Galicia.
Como en casa
Con todo, los salones VIP buscan conquistar al pasajero con nuevos servicios. Así, el salón que Emirates tiene en Dubai cuenta con acceso a duchas, restaurante a la carta, sommelier, SPA con acceso libre, servicio de manicuría y un sector destinado a los más chicos con videojuegos y diferentes entretenimientos. “No dejamos nada librado al azar. Nuestros chocolates son Godiva, hay prensa internacional de todo el mundo y un centro de negocios totalmente equipado y confortable para tener reuniones”, agrega Joselevich.
¿En qué y dónde invierten las aerolíneas en una sala VIP? Después de algunas investigaciones, Lan descubrió que los atributos más valorados por sus pasajeros son aquellos aspectos simples, como contar con un lugar cómodo donde relajarse mientras esperan el vuelo, con material de lectura y bebidas premium. “Por eso destinamos grandes inversiones a la infraestructura para que los salones sean cómodos y elegantes y el pasajero se sienta cuidado”, dice Morrisson. Ejemplo de eso es que, en los últimos dos años, la compañía inauguró cuatro salones VIP (equivalente a más de 6000 metros cuadrados) para sus pasajeros preferentes en Buenos Aires, Bogotá, San Pablo y Santiago -los dos últimos, los más grandes de Sudamérica-. “Cuentan con espacios exclusivos especialmente diseñados para ofrecer un ambiente de calma y relajación, como baños individuales, duchas, servicio de planchado y lustrado, sala para dormir, chaise lounge para el descanso y relax, business center, zona de entretenimiento y juegos electrónicos, una importante propuesta gastronómica y una gran selección de vinos, entre otras cosas”, describe la ejecutiva.
Actualmente, Emirates tiene una red global de 37 lounges en cinco continentes. Desde 2004, cuando abrió el primer salón internacional fuera de Dubai (en Brisbane, Australia), la empresa lleva invertidos más de US$ 320 millones en su red global, para abrir nuevas facilidades y reformar las existentes. Más de 22 millones de pasajeros pasaron por estas salas, que pueden albergar a más de 11.526 clientes al mismo tiempo.
Alto tránsito
A la hora de apostar por la apertura de una sala VIP, Morrisson, de Latam, explica que el criterio está vinculado con la cantidad de pasajeros (principalmente de negocios), que transitan por un aeropuerto. Además, las aerolíneas priorizan aquellos destinos que son hub (concentradores), como en el caso de Lan es el aeropuerto de Guarulhos, en San Pablo, o el de Bogotá, en Colombia.
Como el grupo Latam pertenece a la alianza OneWorld, permite que sus pasajeros tengan acceso a más de 600 salones en el mundo. Emirates, por su parte, aunque no está en una alianza, sella acuerdos con aerolíneas o grupos para que sus pasajeros puedan acceder a salas VIP en aquellos aeropuertos en los que la compañía no los tenga.
A la hora de hablar de la estética de las salas y de los servicios, Morrisson cuenta que para crear los diseños de los nuevos espacios, Latam se inspiró en América latina, con salones que reflejen el patrimonio natural de este continente. “Se tomaron los elementos más distintivos de la región para acercarlos al resto del mundo. La decoración incluye el uso de materiales naturales, como mármol, ónix y cuero, con colores y detalles representativos de la región. Además, los ambientes ofrecen mucha luz natural y una vista privilegiada del aeropuerto.”
Para la realización de los salones, Latam contrató a uno de los arquitectos de interiores más reconocidos de Sudamérica, el chileno Mathias Klotz, junto con la mirada de la arquitecta Lillian Allen, además de la visión global que otorgó el Studio Putman, que tiene su matriz en París.
Joselevich comenta que Emirates es el primer comprador mundial del famoso champagne Dom Pérignon y que aunque la comida en las salas VIP es “internacional”, la idea es que en cada salón haya un toque distintivo de comidas locales. Otro ejemplo de que el viaje comienza antes de subirse al avión.