Spirit Airlines: una aerolínea odiada pero puntual.

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La aerolínea que a los pasajeros les encanta odiar está intentando descifrar cómo llegar a tiempo.

En el conteo mensual del desempeño de puntualidad de las aerolíneas norteamericanas, elaborado por el Departamento de Transporte de Estados Unidos, Spirit Airlines subió en octubre al tercer lugar, con 87,2% de sus vuelos llegando entre los primeros 14 minutos de hora de su programada.

Esto la colocó por delante del grupo Alaska Air, que era el número cuatro. En vista de que la puntualidad ha sido una parte importante del atractivo para los clientes de Alaska, ¿es posible que los clientes de Spirit puedan llegar a cambiar de opinión sobre la línea aérea?

En general, la industria de las aerolíneas registró una tasa de puntualidad de 84,8% en octubre y de 79,7% el año pasado.

El director ejecutivo de Spirit, Bob Fornaro, ha convertido la fiabilidad de los horarios en la piedra angular de sus esfuerzos por modernizar las operaciones de la compañía, considerándola un camino hacia un mejor servicio, menos quejas y más clientes habituales.

Bajo la gestión de Fornaro, que asumió el cargo a principios de 2016, Spirit ha implementado un sitio web diferente, nuevas herramientas de software para volver a reservar boletos y una estrategia de redes sociales más activa para interactuar con los clientes.

Aunque la aerolínea está teniendo progresos, aún tiene muchas preocupaciones. Sigue siendo líder de la industria en términos de quejas de los clientes, con 3,84 notas desagradables por cada 100.000 pasajeros, mientras que -en octubre- el promedio de la industria era de 1 por cada 100.000 pasajeros.

Además, un buen mes no hace una gran reputación. Durante los 12 meses anteriores, Spirit, con sede en Florida, ha permanecido en la décima posición en la lista de puntualidad, con 76,1% de sus vuelos llegando a tiempo. En el mismo conteo, Hawaiian Holdings y Delta Air Lines son la primera y la segunda, respectivamente.

Spirit experimentó una dramática fusión de confiabilidad esta primavera, después de que los pilotos comenzaron a negarse a viajar en protesta por la falta de un nuevo contrato. La policía fue convocada al aeropuerto de Fort Lauderdale para sofocar una revuelta de cientos de pasajeros, que estaban enfurecidos por las cancelaciones de vuelos de la operadora.

“El compromiso de mejorar la experiencia de nuestros huéspedes depende del desempeño operativo, y nos hemos dedicado a seguir igualando y superando los estándares de la industria”, comentó en noviembre Greg Christopher, vicepresidente de Spirit.

La aerolínea con peor reputación en cuando a puntualidad es Virgin America, que llegó al 73,3% en octubre y al 69,1% en los 12 meses anteriores. La operadora, que Alaska adquirió el año pasado, tiene alrededor del 85% de su red con sede en San Francisco y Los Ángeles, junto con una presencia considerable en Seattle, indicó la vocera de Alaska, Ann Johnson, a modo de explicación.

Esos tres aeropuertos han visto una mayor congestión en las horas pico, junto con las reparaciones de pistas y la obras de remodelación en los dos aeropuertos más grandes de California, agregó Johnson.

En 2018, el Departamento de Trasporte de EEUU añadirá a Allegiant Travel -otra aerolínea norteamericana de ultra bajo costo- a su clasificación mensual, que cubre a los operadores con al menos el 1% de los ingresos de pasajeros nacionales.

Por: Justin Bachman para Bloomberg

Foto: Andreas Fietz