Ryanair cambia de rumbo.

“Debemos eliminar de nuestra compañía aquello que molesta innecesariamente a los clientes”. “Yo soy quien asume la culpa de tener una cultura agresiva con los pasajeros. Parte puede deberse a mi personalidad”. 

¿En qué boca del mundo de la aviación jamás imaginaría estas palabras? Desde luego, en la de quien las pronunció este viernes, Michael O’Leary, el consejero delegado de Ryanair, compañía que acaba de ser elegida entre las cien marcas peor valoradas del mercado británico, donde por cierto es la línea aérea con más pasajeros.

Así, pues, palabras mayores: por primera vez en su corta historia, Ryanair anuncia que va a cambiar su cultura agresiva, en un intento para captar clientes. Obviamente, entre las primeras medidas está la renovación completa de su página web, fea, intencionadamente ineficiente y agresiva.

Estas son las promesas que Michael O’Leary hizo el viernes ni más ni menos que a la Junta General de Accionistas de la empresa, después de que muchos accionistas se quejaran de la pérdida de rentabilidad por lo que ellos consideran que es una falta de consideración en el trato al pasajero.

¿Cuál es la sorpresa mayúscula? Que O’Leary rectifica asumiendo personalmente la falta de respeto habitual hacia los clientes. Escuchen qué le dicen los accionistas a O’Leary (accionistas que han obtenido fantásticos dividendos con su inversión): “Yo he visto gente llorando en las puertas de embarque. Hay algo esencialmente equivocado que tiene que ser corregido” dijo Owen O’Reilly.

¿Y qué le contesta O’Leary? Pues que “debemos eliminar aquello que molesta innecesariamente a los clientes. Muchos de estos elementos no cuestan dinero, y lo vamos a resolver en este año.” Y lean atentamente lo que añadió: “Si la maleta es un milímetro más de lo que tiene que ser, no debemos crear un problema y hemos de dejar pasar al pasajero”. (Los que conocen a esta compañía se centrarán en que dijo “un” milímetro y no dos.)

El ejecutivo de Ryanair reconoció que los rivales como Easyjet, su gran competidor que en estos momentos tiene más crecimiento que ellos, están ganándole terreno porque su política de relaciones con el cliente es más correcta, hasta amistosa, y en eso superan a Ryanair.

En todo caso, la compañía dijo que no habría más cambios, sino que sería más que nada un énfasis en la calidad del servicio, en presentar una cara más amable.

No era para menos, porque el mismo día de la Junta de Accionistas, la edición irlandesa del Daily Mail titulaba que la compañía superaba otro listón de ignominia al cargarle 188 euros a un cirujano por cambiarle la reserva en un vuelo después de que toda su familia muriera en un incendio en Inglaterra. O’Leary dijo en la junta que pedía disculpas y que se le reembolsaría el dinero de inmediato y que resolverían casos de este tipo con más celeridad.

Cualquiera que haya leído análisis anteriores en esta sección, recordará dónde está el punto delicado de esta compañía: su pésima imagen, labrada con acciones de este tipo y también con las respuestas arrogantes de su director general. Ello ha llevado a esta empresa a asociarse con lo peor del mercado, lo cual hace que algunos pasajeros de cierto nivel no quieran ni contemplar esta opción. Lo peor que le puede ocurrir a alguien que quiere competir en un segmento ligeramente superior de mercado, cosa que Easyjet, sin embargo, está haciendo maravillosamente.

O sea que, pues, pronto tendremos novedades en la que, no lo olvidemos, aún sigue siendo la aerolínea más rentable de Europa.

Por: Jaime Amador