¿Estamos obligados a aceptar un bono en lugar del reembolso por un vuelo cancelado?

Una duda común en estos días, y que ha afectado a miles de personas que tenían sus vacaciones planificadas, es si pueden exigir la devolución del dinero por un vuelo cancelado debido a la pandemia, o por el contrario, están obligados a aceptar un bono para otro vuelo en el futuro.

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Antes de que la excepcionalidad rigiera nuestras vidas y el mundo de volviera de revés, todo el bien simulado bajo el pretexto de “nueva normalidad”, no había lugar a dudas. Era lógico que si, por cualquier motivo, se cancelaba un vuelo para el que habíamos comprado un billete, estábamos en nuestro derecho de reclamar la devolución de su importe.

Así nos lo dice nuestro buen sentido común como consumidores, la lógica aplastante de que, si existe un motivo ajeno a nosotros mismos por el que no nos podamos beneficiar de una compra, tenemos el derecho de reclamar ese dinero. También así lo recoge el Reglamento 261/2004 del Parlamente Europeo, que explica que en caso de cancelación de un vuelo, la empresa ofrecerá a los pasajeros “el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró”, un reembolso que “se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios”.

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¿Por qué han surgido tantas dudas? Durante un tiempo se habló de la posibilidad de que las aerolíneas no estuvieran obligadas a devolver el dinero correspondiente a los vuelos cancelados. Ya a finales de marzo, el ministro de Transportes, José Luis Ábalos, aseguró que la Unión Europea estudiaba alternativas, e incluso animó a los ciudadanos a aceptar bonos. “Si se puede llegar a un acuerdo con la compañía y aceptar el bono tampoco es un drama”, declaró, algo que algunas asociaciones de consumidores consideraron inadmisible.

En abril España pidió oficialmente una derogación temporal de la normativa que obligaba a las aerolíneas a devolver el dinero de los vuelos cancelados a quienes lo soliciten. Otros catorce países hicieron la misma solicitud. El objetivo, según Ábalos, era “aliviar la situación de liquidez” de las empresas. De acuerdo con asociaciones de aerolíneas como IATA y AIRE, tales firmas se enfrentaban a la posible obligación de devolver hasta 9.200 millones de euros, lo cual podría llevar a más de una a la quiebra.

La respuesta de la UE fue clara

Finalmente, el 13 de mayo la Comisión Europea decidió no aceptar el pedido de una derogación temporal de la ley. Todo lo contrario: Bruselas envió una carta a cada estado miembro para insistir en la necesidad de garantizar el cumplimiento del Reglamento 261/2004. Y que, en todo caso, los bonos que las aerolíneas ofrecieran como alternativa al dinero fueran más atractivos, para estimular a los usuarios a escoger esa opción. Por tanto, la respuesta a la pregunta es no: ningún usuario está obligado a aceptar un bono por otro vuelo en lugar del reembolso del dinero.

El principal problema fue que hasta esa fecha, e incluso después, muchas aerolíneas aprovecharon el desarreglo legislativo para ofrecer bonos como única posibilidad a usuarios con billetes para vuelos que resultaron cancelados, lo que motivó numerosas denuncias por parte de Facua y otras organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores.

En mayo, una encuesta realizada en el Reino Unido reveló que el 84 % de los pasajeros de Ryanair aún no habían recibido el reembolso por la cancelación, y tampoco el 63 % de los clientes de easyJet y el 23 % de los de British Airways. En España el Ministerio de Consumo anunció que denunciaría a 17 aerolíneas por haber ofrecido bonos a sus clientes sin informarles de la opción del reembolso del dinero por los vuelos cancelados.

Cómo reclamar

Lo que está claro es que la legislación se mantiene tal y como estaba antes de la pandemia: los pasajeros de vuelos cancelados no tienen ninguna obligación de aceptar un bono. Deben ser informados de que pueden recibir la totalidad del dinero que costó el billete y, en no más de siete días, este debe ser reembolsado en efectivo, por transferencia bancaria o a través de un cheque.

Si la aerolínea solo nos ofrece un bono o nos ha dispuesto un bono sin haber antes ofrecido el reembolso del dinero estamos en nuestro derecho de reclamar. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) explica que, en primer lugar, hay que presentar una reclamación ante la propia compañía, en un plazo de cinco años. Si no hay respuesta en el plazo de un mes, o bien, si esta es insatisfactoria, el usuario puede reclamar ante la AESA o bien recurrir a título particular ante los tribunales.

Por otra parte, si solicitamos el reembolso del dinero y pasados siete días la compañía no lo abona, “las reclamaciones sobre daños y perjuicios o en su caso intereses por la dilación en el pago deben de ser efectuadas directamente ante los Tribunales de Justicia”. Si ha transcurrido más de un mes, entonces también se puede reclamar ante AESA o recurrir a los tribunales.

Por Jaime Quirós – Yahoo