Encuesta de IATA: Dispositivos Móviles y la Identidad Digital son el futuro de los viajes aéreos

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) presentó los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros 2025 (GPS), revelando dos tendencias clave que están redefiniendo la forma en que los viajeros interactúan con el transporte aéreo: el uso intensivo de dispositivos móviles y la creciente adopción de la identidad digital biométrica.

Nick Careen, vicepresidente senior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA, destacó: “Los pasajeros quieren gestionar sus viajes como gestionan otros aspectos de su vida: desde sus teléfonos inteligentes y con identificación digital. La experiencia digital desde la reserva hasta la recogida de equipaje está ganando terreno, y los viajeros lo aprueban. Sin embargo, la ciberseguridad debe ser un pilar fundamental en esta transformación”.

El móvil como centro de la experiencia del pasajero

Reservas, pagos y procesos migratorios desde el smartphone

La encuesta confirma que los dispositivos móviles se han convertido en herramientas esenciales para los viajeros. Desde la reserva de vuelos hasta el embarque y la gestión de equipaje, los pasajeros prefieren utilizar sus teléfonos inteligentes.

• El 54% de los encuestados prefiere tratar directamente con las aerolíneas, y cada vez más lo hacen mediante aplicaciones móviles.
• Aunque los sitios web de aerolíneas siguen siendo la opción más popular (31%), esta cifra ha descendido desde el 37% registrado en 2024.
  
• Las aplicaciones web ganan terreno: el 19% las prefiere en 2025, frente al 16% en 2024. Este crecimiento está impulsado por los viajeros más jóvenes (25%).

Métodos de pago digitales en ascenso

Los hábitos de pago también están cambiando:

• Las tarjetas de crédito y débito siguen dominando con un 72%, aunque han bajado respecto al 79% de 2024.
• Las billeteras digitales aumentaron su uso del 20% al 28%.
• Los pagos instantáneos, como IATA Pay, crecieron del 6% al 8%.

Además, el 78% de los pasajeros desea utilizar un smartphone que integre billetera digital, pasaporte electrónico y tarjetas de fidelidad para gestionar todo el proceso de viaje. El uso de etiquetas electrónicas para equipaje también aumentó del 28% al 35%, permitiendo generar etiquetas directamente desde el móvil durante el check-in.

Biometría: más aceptación y mejores experiencias

Uso creciente en procesos aeroportuarios

La implementación de tecnologías biométricas en aeropuertos continúa expandiéndose:

• El 50% de los pasajeros ha utilizado biometría en algún punto de su viaje, frente al 46% en 2024.
• Los puntos más comunes de uso son: seguridad (44%), inmigración de salida (41%) e inmigración de entrada (35%).
• Desde 2022, el uso ha aumentado casi 20 puntos porcentuales.

Alta satisfacción y disposición a compartir datos

• El 85% de quienes han usado biometría están satisfechos con la experiencia.
• El 74% estaría dispuesto a compartir su información biométrica si eso les permite evitar mostrar pasaporte o tarjeta de embarque en puntos como el check-in, control de seguridad, fronteras y embarque.
• Aunque la privacidad sigue siendo una preocupación, el 42% de los que actualmente no comparten sus datos reconsideraría su postura si se garantizara la protección de la información.

Careen subrayó: “Para que el viaje internacional sea completamente digital, los gobiernos deben comenzar a emitir pasaportes digitales y permitir su reconocimiento seguro entre fronteras. Esto beneficiará a viajeros, autoridades y aerolíneas”.

Tendencias regionales: digitalización y preferencias locales

África

Los pasajeros africanos valoran el contacto humano, prefiriendo reservar en oficinas de aerolíneas o por teléfono. A pesar de enfrentar los mayores desafíos fronterizos, como visados e inmigración compleja, su nivel de satisfacción es el segundo más alto a nivel mundial.

Asia-Pacífico

Los viajeros de esta región son los más avanzados digitalmente. Lideran el uso de aplicaciones móviles y billeteras digitales, y son los menos propensos a usar tarjetas de crédito. Aunque utilizan biometría con frecuencia, su satisfacción con esta tecnología es la más baja. Esperan procesos cada vez más rápidos y fluidos.

Europa

Los europeos son más tradicionales y cautelosos. Prefieren reservar en sitios web de aerolíneas y pagar con tarjetas. Son los menos propensos a usar biometría y muestran reticencia a compartir datos o reemplazar documentos físicos por identificación digital. Aun así, ocupan el cuarto lugar en satisfacción global.

Norteamérica

La conveniencia es la prioridad para los viajeros norteamericanos. Eligen vuelos por duración total y menos escalas, y dependen de sitios web para reservar. A pesar de usar biometría ampliamente, sus preocupaciones sobre privacidad son las más altas. La eficiencia y la seguridad de los datos son esenciales.

Latinoamérica y el Caribe

Los pasajeros de esta región valoran la interacción personal al reservar y prefieren pagar con tarjetas. Son los más propensos a obtener visados en consulados. Aunque usan biometría con menor frecuencia, muestran gran disposición a adoptarla y reportan alta satisfacción cuando lo hacen. Sin embargo, son los menos satisfechos a nivel global.

Medio Oriente

La lealtad es clave para los viajeros de esta región. Prefieren aeropuertos con buena reputación y sus aerolíneas favoritas. Están altamente comprometidos digitalmente, usan billeteras digitales y muestran entusiasmo por credenciales móviles. Ocupan el tercer lugar en satisfacción global.

Perfiles demográficos: género y generaciones

Hombres y mujeres

• Los hombres adoptan herramientas digitales más rápidamente y muestran mayor interés en viajes gestionados solo con smartphones.
• Las mujeres son más cautelosas, aunque siguen la tendencia creciente en el uso de apps. Valoran la reputación de la aerolínea y la fiabilidad.

Generaciones jóvenes

Los menores de 26 años son los más activos en el uso de tecnología para mejorar sus viajes. Prefieren apps para reservar, billeteras digitales y biometría sobre documentos físicos. No obstante, son el grupo más difícil de satisfacer, con menor proporción de viajeros plenamente satisfechos.

Este informe de IATA revela una transformación profunda en la experiencia del pasajero, impulsada por la tecnología móvil y la identidad digital. La clave para el futuro del viaje aéreo será equilibrar eficiencia, conveniencia y seguridad, respondiendo a las expectativas de una generación cada vez más conectada.

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