En Copa Airlines el tiempo vale oro y ser los más puntuales es un orgullo.

Dicen que la perfección no existe, pero rayar en ella y funcionar como una perfecta máquina engranada con un equipo humano comprometido y apasionado ha sido el gran secreto de Copa Airlines en los últimos años. No en vano, la Official Airline Guide (OAG) de Londres le dio la calificación más alta y con 89.89% la premió como “La aerolínea más puntual del mundo”, mientras que FlightStats la consideró por sexto año consecutivo “La aerolínea más puntual de Latinoamérica”.

Aviación al Día tuvo la oportunidad de vivir la experiencia, conocer de cerca, en el Aeropuerto Internacional de Tocumen (Ciudad de Panamá) y en voz de su personal, el gran trabajo de Copa Airlines en su lucha constante contra el reloj, eso sí, sin divorciarse de una alta calidad en su servicio. Para el presidente ejecutivo de la aerolínea, Pedro Heilbron “es el resultado del trabajo, dedicación y compromiso de todo el equipo humano de Copa Airlines, que demuestra todos los días que en Panamá y América Latina podemos ser los mejores del mundo”.

Respeto al pasajero

“La puntualidad es uno de esos factores claves para esos pasajeros leales que tiene Copa”, así lo resumió María Alejandra Jaén, Directora Senior de Servicios A Bordo. “Tenemos muchos pasajeros de negocios que viajan habitualmente por la región, entienden que con nosotros tienen la tranquilidad de que si sale su vuelo a la hora prevista y van a llegar a su reunión o compromiso laboral sin ningún inconveniente, eso nos distingue. Ya ellos saben que esperar de nosotros, por eso estamos donde estamos y somos los más puntuales. Hay pasajeros para los cuales el tiempo es dinero y calidad”.

Además, Jaén agregó que “la puntualidad para nosotros es un orgullo, por ello nos comprometemos mucho con lo que hacemos, cada quien sabe la importancia de su trabajo y el resultado que tiene en el cliente, desde nuestro Presidente Ejecutivo, pasando por cada una de las personas que forman parte de la aerolínea”.

“Sé que por el servicio que brindamos Copa también se distingue de otras aerolíneas, por eso es muy importante conocer el propósito de mi trabajo, garantizar que el pasajero esté contento y que siga volando con nosotros”, dejó claro.

Esta lealtad de los pasajeros es premiada con beneficios exclusivos, incluso, si viaja en clase económica, podría ser sorprendido con un inesperado ascenso a clase ejecutiva. “Todos los que vuelan con nosotros son importantes, pero este es un pasajero de vuelta, que está con nosotros, incluso hasta en aquellos momentos en los que pasa algo poco habitual dice: no importa, esto no es usual, yo estoy acostumbrado a sus servicios y estoy dispuesto a seguirlos usando”.

“Parece algo sencillo, pero requiere tiempo y mucha comunicación, la cultura es tema de tiempo, de tocarla en todos lados, que se entienda cuáles son nuestros valores, nuestras metas y la importancia de cada una de nuestras labores”, explicó la Directora Senior de Servicios a bordo.

Son metódicos y apasionados

“Tenemos que estar una hora antes para hacer la revisión previa de seguridad y para que el Departamento de Tráfico nos dé un briefing de lo que tenemos en el vuelo”, así comienza la dinámica antes de cada viaje para la jefa de cabina, Dahisha Estacio.

Si el avión esperado presenta alguna clase de retraso, “podemos ir adelantando ciertas cosas afuera, por ejemplo el briefing, se puede ir adelantando afuera, tanto el mío como el del Capitán, es una logística, el personal de limpieza va entrando a medida que van saliendo los pasajeros por la parte de atrás, vamos limpiando y ya cuando nosotros entramos es a ver la seguridad, que todo esté en orden y comenzar a abordar, se acorta el tiempo muchísimo”.

Para César Rivera, gerente de Control de Equipajes, la planificación es el gran secreto del éxito de Copa Airlines. “Somos un engranaje, debemos funcionar todos al mismo tiempo y coordinados. Nosotros tenemos un mapa de procesos y tiene un tiempo de rotación mínimo que son de 60 minutos en unos equipos y 68 en otros, ese mapa nos da una visibilidad clara del impacto que tiene cada área sobre ese avión durante el proceso de rotación, para ello contamos con un grupo muy planificado de personas”, expresó.

Un retraso es la excepción, no la regla, pero genera muchos aprendizajes. “Nosotros tenemos un equipo que se llama Operaciones Irregulares, no son propiamente de rampa, pero la parte de equipaje trabaja en rampa. Cuando se identifica una operación irregular (retraso) hay un equipo que da las directrices de qué hacer con este vuelo y ahí se toman las decisiones de si el vuelo sale en tiempo o si tiene algún tipo de demora, como se van a reprogramar todas esas demoras que va a provocar este vuelo”, destacó Rivera.

“Todos los equipos se activan y atendemos de inmediato, para que ese vuelo salga dentro de los tiempos indicados. Nuestra promesa es tratar de garantizar en lo máximo que ese vuelo salga sin retrasos y todos los equipos alrededor del vuelo trabajarán con ese fin”, contó la Directora Senior de Servicio A Bordo.

Asimismo, destacó que todo el proceso que conduce al éxito “es un compromiso compartido, todos sabemos que dependemos de todos, porque de nada sirve que uno haga su trabajo si el otro no lo hace. Cuando esas cosas pasan se escucha hasta dentro de un vuelo, un compañero ofreciéndole apoyo al otro: déjeme yo le ayudo con esto, le colaboro”.

Jaén explicó sobre la existencia del Centro de Comando, una especie de ‘Gran Hermano’ que controla a la perfección cada eslabón del proceso. “Ellos vigilan que todo se haga de acuerdo a lo planificado, están ahí para resolver cualquier inconveniente, para notificar inmediatamente a las áreas encargadas para aplicar los correctivos, son los grandes guardianes de que todo esté pasando correctamente”.

El reloj es un aliado, jamás el enemigo

“Nosotros seguimos ciertos pasos para que, por lo menos, el pasajero esté informado, porque muchas veces las causas del retraso son ajenas a nuestra voluntad, son cosas que no manejamos nosotros directamente, pero siempre es importante mantenerlo al tanto y bien informado de la situación, darle los anuncios de parte nuestra o de parte del Capitán”, aseguró Estacio.

Hablar con cualquier integrante del personal de la aerolínea impacta, el nivel de compromiso y pasión con el que se refieren a su labor diaria deja en evidencia su vínculo. Para la Jefa de Cabina: “Copa es una empresa que capacita mucho a su personal, no solo a nosotros como tripulación, sino en general. Nosotros estamos yendo a cursos por lo menos 4 o 5 veces en el año, enfocados a servicio, a las novedades que vaya a implementar la empresa, así es que estamos siempre motivados”.

Tras 15 años de labor y ascenso dentro de Copa Airlines, César Rivera manifestó que “nuestro equipo es un equipo muy comprometido, tanto el que está en tierra como los tripulantes, los pilotos, los mecánicos, son equipos que toman en serio el objetivo de Copa, que es una aerolínea puntual, pero más allá de eso, también está la calidad de su servicio, porque de nada sirve que llegues a tiempo, tempranito, si tu equipaje no está donde debe estar”.

Por Trina Ballesteros y Dergam Mousa.

Fotos: Luis Germán Bellini