Argentina moderniza el sistema de reclamos para los pasajeros del transporte aéreo
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) ha dado un paso decisivo hacia la modernización del sistema aerocomercial argentino con la implementación de un nuevo mecanismo para la gestión de reclamos de pasajeros. Mediante la Resolución ANAC N° 774/2025, se reemplaza el histórico libro de quejas físico por un modelo más ágil, accesible y alineado con las prácticas actuales del sector.
Fin de una era: adiós al libro físico
Durante casi treinta años, el libro de quejas rubricado por la ANAC fue el canal formal para que los usuarios del transporte aéreo presentaran sus reclamos. Sin embargo, la creciente digitalización y sistematización de los procesos de atención al cliente han transformado profundamente la dinámica entre pasajeros y aerolíneas. En este nuevo contexto, el formato físico dejó de reflejar el volumen y la naturaleza real de las interacciones.
Un sistema más flexible y adaptado a los tiempos
La nueva normativa reconoce como válidos todos los medios de reclamo implementados por las líneas aéreas —argentinas y extranjeras— siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de accesibilidad establecidos por la ANAC. A partir de ahora, las empresas deberán ofrecer al menos un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico. Este canal debe ser gratuito, accesible y fácil de utilizar.
Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y recibir respuesta en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.
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Obligaciones para las aerolíneas
Las compañías aéreas deberán cumplir con una serie de requisitos adicionales:
- Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y cualquier modificación posterior.
- Publicar de forma visible, tanto en sus puntos de venta físicos como digitales, la vía habilitada para iniciar un reclamo.
- Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar accesibilidad para personas con discapacidad.
- Ofrecer el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC en casos donde la respuesta de la empresa no sea satisfactoria o no se reciba en tiempo y forma.
- Remitir antes del 10 de enero de cada año un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
Más trazabilidad y transparencia para el sistema
Este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos, optimizando los procesos de seguimiento y fortaleciendo la capacidad de respuesta institucional. La medida busca consolidar un sistema más eficiente, transparente y centrado en el usuario, en línea con los objetivos de modernización del sector aerocomercial.
Con esta actualización, la ANAC reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los pasajeros y la mejora continua de los servicios de transporte aéreo.
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