American Airlines ha decidido cambiar de rumbo. Tras años centrada en recortes de costes y volumen, la aerolínea estadounidense impulsa una transformación enfocada en el segmento de mayor valor del mercado: el pasajero premium. Asientos cama, suites con puertas, champagne Bollinger, café Lavazza y conectividad Wi-Fi ultrarrápida forman parte de una estrategia con la que busca reducir la brecha que hoy la separa de Delta Air Lines y United Airlines.
La iniciativa, definida internamente como un plan de “reimaginación del cliente”, pretende reforzar la experiencia a bordo y los beneficios de fidelización, en un momento en el que la presión financiera, operativa y laboral se ha intensificado.
Un contexto marcado por la urgencia financiera
El movimiento no llega por casualidad. American se encuentra rezagada en rentabilidad y satisfacción del usuario frente a sus principales competidores. Mientras la acción de la compañía ha caído un 11% en lo que va de año, los títulos de Delta han subido un 18% y los de United un 14%. Además, el interés en posiciones cortas sobre American es significativamente superior al de sus rivales.
Los resultados refuerzan esa diferencia. En el tercer trimestre, tradicionalmente el más lucrativo para la industria, American registró pérdidas, mientras Delta y United presentaron beneficios sólidos. En los primeros nueve meses del año, la aerolínea apenas obtuvo 12 millones de dólares, frente a los 3.800 millones de Delta y los 2.300 millones de United.
En un entorno donde el viajero de alto poder adquisitivo impulsa los márgenes del sector, la mejora de cabinas y servicios se ha convertido en una necesidad estratégica, no en una opción.
“Creemos que invertir en la experiencia del cliente nos ayudará a incrementar los ingresos”, afirmó Nat Piper, nuevo director comercial de American, en declaraciones a Reuters.
Aviones clave para el impulso premium
El plan se apoya de forma decisiva en la flota. American confía en los nuevos Boeing 787-9 y Airbus A321XLR para abrir rutas y captar ingresos de mayor rendimiento.
El 787-9, equipado con 51 asientos cama y puertas de privacidad, se ha convertido en el avión de fuselaje ancho más rentable de la compañía. Actualmente opera rutas transatlánticas muy competitivas, como Chicago–Londres, un mercado donde United mantiene una fuerte presencia.
→ American Airlines anuncia la primera ruta internacional que operará con el Airbus A321XLR
Por su parte, el A321XLR debutará en la ruta Nueva York–Los Ángeles, uno de los corredores más disputados del país y territorio históricamente dominado por Delta. Presentado recientemente en el aeropuerto John F. Kennedy, este modelo incorpora suites reclinables y supone la primera configuración de tres clases de American en un avión de pasillo único. Más adelante, también cubrirá rutas transatlánticas secundarias, como Edimburgo, aprovechando su eficiencia de combustible para hacer viables mercados de menor demanda.
El director de estrategia, Steve Johnson, calificó la renovación como la más profunda en décadas y anticipó una mejora relevante de los ingresos a partir de 2026. “A medida que estos cambios se introduzcan y tengan tiempo para consolidarse, comenzarán a generar valor”.
Obstáculos operativos y retrasos en la ejecución
El camino, sin embargo, no está exento de dificultades. Analistas advierten que la recuperación será lenta y costosa. Los cuellos de botella en la cadena de suministro han retrasado entregas clave, incluido el A321XLR, inicialmente previsto para 2023.
A ello se suma el atraso en la modernización de los Boeing 777 más antiguos. La escasez de asientos y componentes interiores ha frenado el programa. El primer 777-300 acaba de entrar en proceso de conversión en Hong Kong, según confirmó Brian Znotins, vicepresidente senior de planificación de red. Para acelerar el avance, la aerolínea ha optado por un diseño de asiento ya certificado, en lugar de introducir nuevas modificaciones.
La fiabilidad operativa sigue siendo otro punto débil. American continúa por detrás de Delta y United en puntualidad y se ubicó cerca del fondo en la última encuesta de satisfacción de J.D. Power.
En términos financieros, los analistas prevén que el margen EBITDA alcance alrededor del 9% en 2026, frente al 7,3% estimado para este año. Aun así, quedaría lejos del 15% proyectado para Delta y del 14% de United, según datos de LSEG.
“American Airlines no va a reinventarse de la noche a la mañana”, advirtió Henry Harteveldt, fundador de la consultora Atmosphere Research Group.
Errores del pasado y presión interna
La dirección atribuye parte del bajo rendimiento a mayores costes derivados de nuevos convenios laborales y a una fuerte exposición al debilitado mercado doméstico estadounidense. Johnson mencionó otros factores que frenaron la recuperación tras la pandemia, como retrasos en aviones de largo radio, la imposibilidad de expandirse en Nueva York y la escasez de pilotos.
Desde fuera, los analistas señalan fallos más profundos: el distanciamiento con agencias de viajes, la desatención del producto premium en la carrera contra aerolíneas de bajo coste y retiradas de flota mal sincronizadas que dejaron a la compañía con menos aviones de fuselaje ancho. Las recompras de acciones durante la gestión del ex CEO Doug Parker incrementaron la deuda, mientras la reducción de operaciones en hubs como Nueva York y Los Ángeles debilitó la red.
“Los problemas de American son creación de American”, sentenció Harteveldt.
Un intento de corrección de rumbo
Para enderezar el curso, la aerolínea ha restablecido tarifas competitivas para agencias, ha intensificado el contacto con clientes corporativos e invertido en tecnología destinada a reducir interrupciones operativas. La llegada de un nuevo director de experiencia del cliente y la creación de un consejo asesor con veteranos del sector hotelero buscan dar coherencia al proceso.
Además, una alianza exclusiva con Citi para tarjetas de crédito, que comenzará el próximo año, promete una fuente estable de ingresos de alto margen mediante la venta de millas. El gasto de capital en aviones nuevos, renovación de cabinas y salas VIP aumentará en el próximo ejercicio.
Mientras tanto, la tensión laboral crece. Los sindicatos han formado una coalición y acusan a la dirección de mala gestión y deterioro del ánimo interno. Tras los resultados del tercer trimestre, reclamaron “responsabilidad al más alto nivel”.
La frustración se ha acentuado por el impacto en el reparto de beneficios. Los pilotos de American recibirían apenas un 0,6% este año, frente al 10% en Delta y el 7,6% en United, según un memorando sindical.
Durante una asamblea interna en octubre, el CEO Robert Isom reconoció la magnitud del desafío. “Si no ganamos dinero haciéndolo, no será algo que yo pueda seguir haciendo durante mucho tiempo, ni ninguno de ustedes”, afirmó, de acuerdo con una grabación revisada por Reuters.
La apuesta premium está en marcha. Ahora, el mercado, los empleados y los clientes esperan resultados.
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