La crisis que llevó al colapso de IndiGo y expuso los límites de su modelo operativo
La tarde del 2 de diciembre, IndiGo detectó una falla tecnológica que retrasó los check-ins nocturnos. Lo que parecía un contratiempo menor terminó exponiendo un sistema operativo que funcionaba al límite. El fallo afectó el sistema de asignación de turnos de pilotos, recientemente ajustado para cumplir nuevas reglas del gobierno que exigían más horas de descanso y menos aterrizajes nocturnos.
Ese cambio coincidió con modificaciones en los horarios de invierno, congestión aérea y mal clima. El equilibrio de la aerolínea más grande de India empezó a desmoronarse.
Un modelo ultraeficiente que ya no tenía margen de maniobra
IndiGo creció con una estrategia basada en optimizar cada proceso. Logró beneficios apenas tres años después de su creación y alcanzó el 66% del mercado doméstico. Su operación se basaba en un único tipo de avión —la familia Airbus A320— para reducir costos en formación, mantenimiento y repuestos. También aplicaba métodos para acortar tiempos en tierra: abordaje por zonas, desembarque por todas las puertas y, incluso, un sistema más rápido para pesar sandwiches, su producto más vendido a bordo.
Esa disciplina permitió redujo el tiempo de rotación de un avión a entre 20 y 25 minutos,, frente a los 45 minutos habituales en la industria. Pero la estructura estaba pensada para una flota de entre 100 y 200 aviones, menos de la mitad de su tamaño actual.
Según Shakti Lumba, quien dirigió las operaciones al inicio de IndiGo en 2006, la aerolínea debía revisar sus procesos para sumar redundancias, sobre todo en la planificación de personal. La última semana dejó claro por qué.
→ IndiGo reporta pérdidas superiores a lo previsto en el último trimestre
La cascada de cancelaciones
La programación comenzó a fallar y el impacto se multiplicó: una tripulación destinada a un vuelo terminó despegando en otro servicio, dejando un segundo avión sin personal. Un piloto quedó atrapado varios días en un hotel en Oriente Medio a la espera de su turno de regreso. En tierra, empleados intentaban contener a pasajeros furiosos mientras el equipaje se acumulaba en aviones inmovilizados.
Los números mostraban la magnitud del colapso. IndiGo canceló al menos 70 vuelos el 3 de diciembre, 300 el día 4 y más de 1.000 el día 5, casi la mitad de sus operaciones diarias.
El gobierno reaccionó de inmediato. Suspendió las nuevas reglas de descanso para pilotos, impuso límites a las tarifas para evitar abusos y envió más trenes estatales para mover a los pasajeros afectados. También pidió al CEO Pieter Elbers que explicara en 24 horas por qué no deberían aplicarse sanciones por fallas de planificación y supervisión.
Un golpe a la reputación y al mercado
El caos llevó las acciones de InterGlobe Aviation Ltd., la matriz de IndiGo, a caer hasta 7,6% el lunes y a encadenar siete días de pérdidas. En total, la compañía perdió unos 4.300 millones de dólares en valor de mercado. La semana anterior, el título había retrocedido 9%, su peor desempeño desde la llegada de Elbers en 2022.
Aun así, los papeles casi se han triplicado desde que el ejecutivo asumió, superando ampliamente al índice Sensex, que subió 49%, y a un indicador de aerolíneas asiáticas, con un alza de 8,4%.
El episodio llega seis meses después de un accidente de Air India que dejó más de 260 muertos en Ahmedabad, cerrando uno de los años más difíciles para la aviación del país. Para analistas como Mark D. Martin, fundador de Martin Consulting, la aerolínea ha sufrido un daño serio en su credibilidad.
Un líder del mercado bajo presión
El incidente también pone en cuestión el peso de IndiGo en el sistema aéreo de India. Con dos tercios del mercado doméstico, cualquier problema interno puede paralizar gran parte del tráfico nacional. En Estados Unidos y China, los otros dos mercados más grandes, ninguna aerolínea supera una cuota del 25%.
Para el analista Ajay Bodke, lo ocurrido refleja más que un simple error: tras casi dos años desde que se anunciaron las nuevas normas para pilotos, pedir ahora un aplazamiento de dos meses demuestra una falta de cumplimiento que va más allá de la ineficiencia.
Rumbo a una recuperación forzada
La aerolínea afirma que estará totalmente recuperada para el 10 de diciembre. El sábado ya redujo las cancelaciones a unas 850, y el domingo aseguró que la operación se estabilizaría para el miércoles siguiente.
Sin embargo, el episodio podría obligar a cambios profundos en la industria, desde una mayor supervisión gubernamental hasta una revisión del modelo operativo de IndiGo. También ensombrece los planes de expansión internacional de la compañía, que incluyen más pedidos de Airbus, nuevos asientos de clase ejecutiva y acuerdos de código compartido con Delta Air Lines, Air France-KLM y Virgin Atlantic.
Lo que comenzó como un fallo técnico menor terminó revelando un sistema saturado. Y para una aerolínea que convirtió la eficiencia en su sello, el desafío ahora será reconstruir la confianza de un país al que mueve a diario.
Con información de Bloomberg
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