▶ Overbooking: ¿Qué es y qué hacer?

En enero de 2025, una pareja residente en Vitoria-Gasteiz recibió una indemnización de 1.700 euros tras no poder embarcar en su vuelo por overbooking. Este incidente ocurrió en un vuelo desde Gran Canaria a Barcelona, programado para el 10 de diciembre de 2022. La situación les causó una gran frustración, ya que su siguiente vuelo fue también cancelado. Esta pareja ha tenido suerte. Tres años después han recibido una compensación, que muchos no la consiguen al no ser conscientes de sus derechos.

El overbooking es una práctica más común de lo que muchos piensan. Y se dispara en los periodos vacacionales. No solo afecta a los vuelos, sino que también puede ocurrir en hoteles y otros servicios turísticos. Esta práctica, aunque legal, puede generar inconvenientes para los viajeros, llevando al traste con las tan esperadas vacaciones de muchos.

Debido a su existencia, es fundamental conocer los derechos de reclamación en estos casos. Y, además, viajar preparados contra este tipo de prácticas. En concreto y para estar más seguros, es recomendable contratar un seguro de asistencia al viajero con el que poder gestionar de la mejor forma posible estas situaciones que pueden surgir en cualquier viaje.

¿Qué es exactamente el Overbooking?

El overbooking consiste en la práctica de vender más plazas o habitaciones de las que realmente están disponibles. Esta estrategia es legal y está justificada por las empresas. El objetivo es maximizar sus ingresos. Sin embargo, como hemos comentado, puede ocasionar problemas a los pasajeros. Como hemos visto en el ejemplo anterior, a la pareja le impidieron y denegaron el embarque.

Al respecto, la normativa europea, específicamente el Reglamento CE nº 261/2004, regula esta práctica. A la hora de practicar el overbooking, las empresas lo hacen teniendo en cuenta un cálculo probabilístico que elaboran en función de sus datos históricos con el que prevén un porcentaje de pasajeros o clientes que no se presentará finalmente a consumir el servicio contratado.

¿Por qué las empresas venden más de lo que pueden?

Las empresas utilizan el overbooking para minimizar pérdidas por plazas vacías. Muchos pasajeros cancelan a última hora o no se presentan, lo que puede afectar a su rentabilidad. Esta estrategia permite a las compañías maximizar sus ingresos, aunque sea a costa de la experiencia de los viajeros.

De hecho, quienes se enfrentan a un overbooking viven una experiencia desalentadora. Al llegar al mostrador o al hotel, descubren que no hay sitio, lo que genera sentimientos de frustración y estrés. Los planes de viaje se alteran, y la incertidumbre se apodera. Y todo cuando los que lo sufren lo han hecho todo bien.

Por ello, es importante que los viajeros conozcan sus derechos en caso de overbooking. Al respecto, hay que tener claro que cualquier afectado puede exigir compensaciones. La legislación le ofrece derechos.

Lo que podemos exigir

Cuando uno sufre la denegación de embarque involuntaria, hay que reclamar. Sin embargo, hay que distinguir entre una negación voluntaria e involuntaria. En la primera, la empresa busca voluntarios a cambio de una determinada compensación. En la segunda, el viajero es elegido sin opción.

En el caso de una aerolínea, aquellos que acepten la opción tienen derecho a una compensación que puede incluir el reembolso total del billete, el transporte alternativo a su destino final y la asistencia necesaria. En el caso de que no acepte y se vea obligado a renunciar, la aerolínea debe ofrecer una compensación económica inmediata, así como opciones de transporte alternativo.

Hecha esta distinción, los principales derechos en caso de negación involuntaria son:

Derecho a información: La aerolínea debe informar sobre los derechos a los afectados.
Derecho a compensación económica: Esta depende de la distancia y el retraso final.
Derecho a reembolso: Es posible optar por el reembolso del billete no utilizado o transporte alternativo.
Derecho a asistencia: Incluye comida, bebida y alojamiento si es necesario.
Derecho a comunicación: Tienes derecho a realizar llamadas o enviar correos electrónicos.

Aunque estos derechos son comunes en vuelos, pueden variar en hoteles y otros servicios. Sin embargo, la base suele ser similar: reubicación y compensación por gastos adicionales.

El overbooking, para bien o para mal, es una realidad en el mundo de los viajes. Por ello, como consumidores debemos conocer nuestros derechos para poder enfrentarnos a estas situaciones. Tener la información adecuada es lo que nos va a permitir seguir disfrutando del viaje y no caer en la frustración.

Sin embargo, es recomendable contratar algún tipo de seguro con asistencia al viajero que limite este tipo de problemas. Contar con él va a ser una ayuda inestimable para disfrutar de una mayor tranquilidad durante tus desplazamientos.