LATAM mejora su atención al cliente gracias a la IA: Identifica al 90% de los usuarios en el primer contacto
LATAM Airlines ha dado un paso audaz en la mejora del servicio al cliente al implementar inteligencia artificial que identifica automáticamente al 90% de los usuarios que llaman a su centro de atención en el primer contacto. Sin necesidad de que el pasajero proporcione información adicional sobre su reserva, el sistema logra reconocer su identidad usando solo el número de teléfono o el documento de identificación. Esta innovación ha reducido el tiempo de atención en un 20%, facilitando el proceso tanto para los clientes como para los agentes.
En 2022, la tecnología solo lograba identificar al 50% de los usuarios.
Tecnología que simplifica y acelera
De tres minutos a segundos: cómo funciona el nuevo sistema
El sistema de identificación funciona a través de un voicebot que opera en tres niveles:
- Identificación automática por teléfono: Si el número desde el que se realiza la llamada está registrado, la IA accede de inmediato a todos los datos necesarios.
- Identificación por documento: Si el teléfono no está vinculado, el cliente puede dar su número de identificación (como el CPF en Brasil), y el sistema recupera su información.
- Identificación alternativa: En última instancia, se utiliza otro dato disponible en la base de LATAM.
Este sistema cumple con la Ley General de Protección de Datos (LGPD) y otras normativas de privacidad, garantizando un proceso seguro y eficiente.
Rafael Walker, Director de Transformación de Servicios en LATAM, subraya que esta mejora es parte de una visión más amplia: “Trabajamos para transformar el servicio mirando toda la trayectoria del cliente, para evitar rupturas y mejorar la experiencia a través de la tecnología”.
Según Walker, actualmente un 65% de las solicitudes se gestionan vía contact center. Antes, el cliente debía proporcionar su número de reserva, lo cual alargaba el proceso. Hoy, con la base de datos enlazada al voicebot, el servicio es más rápido y personalizado.
Además, si el cliente aporta un nuevo dato, como su RG o número de teléfono, este se suma a la base para futuros reconocimientos automáticos. Esto permite una mejora constante y progresiva en la atención.
LATAM apunta al 95% de resolución inmediata con IA
Objetivo 2026: resolver casi todos los casos desde el primer contacto
La meta de LATAM es ambiciosa: en los próximos años quiere reducir en un 95% el tiempo que toma resolver un requerimiento a través de canales con IA conversacional. Esto implicará no solo reconocer al cliente, sino también anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas.
Uno de los desafíos actuales es alcanzar al 10% restante de usuarios que aún no pueden ser identificados automáticamente. “Estamos intensificando la autenticación de estos clientes desde el primer contacto”, señala Walker. LATAM también está impulsando que los usuarios mantengan sus datos actualizados en latam.com, lo cual es crucial para un servicio rápido y personalizado.
El “Proyecto 70/50/2”: innovación con visión
Inteligencia artificial generativa al servicio de empleados y clientes
Desde 2024, LATAM impulsa el “Proyecto 70/50/2”, que busca que en dos años:
- El 70% de las solicitudes se resuelvan con bots conversacionales de IA.
- El 50% de las interacciones se gestionen de forma proactiva.
Todo esto se logre en un plazo de 2 años.
Este enfoque no solo transforma la relación con los pasajeros, sino también la forma de trabajar dentro de la empresa. LATAM ha implementado “AmelIA”, una plataforma de IA generativa, basada en GPT-4 y DALL·E 3, desarrollada junto con OpenAI, para sus 35.000 empleados en 6 países. Esta herramienta —bautizada en honor a la aviadora Amelia Earhart— permite a los equipos optimizar su tiempo y concentrarse en tareas estratégicas.
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Un apasionado por la aviación, Fundador y CEO de Aviación al Día.